Tabla de contenidos
- Qué es la última milla
- Por qué es el tramo más caro de todos
- La última milla de un bus interprovincial no es la del ecommerce
- El recojo en agencia es el modelo que el ecommerce está copiando
- Por qué fallan las entregas
- Los indicadores que hay que mirar
- Cómo reducir los intentos fallidos
- Qué hace falta para operar esto sin caos
Qué es la última milla
La última milla es el tramo final del recorrido de una mercancía, desde el último punto de distribución hasta las manos del destinatario. No se refiere a una distancia fija sino a la etapa: puede ser una furgoneta cruzando la ciudad, un repartidor subiendo a un cuarto piso o un cliente acercándose al mostrador de una agencia a recoger su encomienda.
Es también el único momento de toda la cadena de suministro en el que hay contacto físico entre quien envía y quien recibe. Todo lo anterior es invisible para el destinatario. Esto no.
Por qué es el tramo más caro de todos
Aquí está la paradoja que define el problema. La última milla es la parte más corta del recorrido y a la vez la más costosa: distintas estimaciones del sector la ubican entre el 41% y el 53% del costo logístico total, y en comercio electrónico las cifras se acercan al extremo alto de ese rango.
La razón es la fragmentación. Un bus lleva ochenta encomiendas de una ciudad a otra en un solo viaje, con un conductor y un consumo de combustible. Esas mismas ochenta encomiendas, repartidas una por una en destino, son ochenta direcciones distintas, ochenta ventanas horarias y ochenta oportunidades de que no haya nadie para recibir.
A eso se suman las variables que no controlas: tráfico urbano, direcciones mal escritas, calles sin numeración clara, edificios sin portero. Ninguna aparece en el costeo de la ruta interprovincial, pero todas se pagan.
La última milla de un bus interprovincial no es la del ecommerce
Casi todo lo que se escribe sobre este tema asume un escenario: un centro de distribución urbano, una flota de furgonetas y un consumidor esperando en casa. Ese no es el escenario del transporte interprovincial, y confundirlos lleva a copiar soluciones que no aplican.
En una empresa de bus, la última milla empieza cuando la unidad descarga en la agencia de destino, y de ahí puede seguir tres caminos distintos:
- Recojo en agencia. El destinatario se acerca al mostrador. Es el modelo dominante y el más barato de operar.
- Reparto a domicilio propio. La empresa cubre el tramo urbano con personal o vehículo propio.
- Entrega tercerizada. Un courier local recoge en agencia y completa la entrega.
Cada modelo tiene su propia estructura de costo y su propio punto de falla. El error frecuente es operar los tres a la vez sin distinguirlos en el sistema, de modo que un paquete en espera de recojo y otro en reparto figuran con el mismo estado.
El recojo en agencia es el modelo que el ecommerce está copiando
Vale la pena detenerse en esto porque cambia la conversación comercial. El comercio electrónico lleva años tratando de reducir el costo de la última milla, y la solución a la que llegó fue el punto de recogida: lockers, tiendas asociadas, puntos de conveniencia donde el cliente retira su pedido en lugar de recibirlo en casa.
Un operador interprovincial con agencias en diez ciudades ya tiene esa red. No la construyó para eso, pero la tiene, con personal, horario de atención y una ubicación que la gente del corredor ya sabe encontrar.
Esa es una posición de negociación frente a un cliente corporativo que hoy paga a un courier por la distribución en provincias. La diferencia entre ser el transportista de tramo largo y ser el operador de punto de entrega es de margen, no de esfuerzo.
Por qué fallan las entregas
En América Latina, entre el 15% y el 25% de los envíos no se completan en el primer intento, según estimaciones del sector recogidas por operadores logísticos regionales. En México se calcula que cada entrega fallida cuesta entre 3.5 y 15 dólares en reintentos y gestión adicional.
Las causas se repiten en todos los mercados:
- Nadie en el domicilio. El reparto llega a media mañana y el destinatario trabaja hasta la tarde. Nadie preguntó su horario.
- Dirección incompleta o incorrecta. Falta el piso, el número está mal, la referencia no existe.
- Datos de contacto desactualizados. El teléfono del registro no es el que usa el destinatario.
- El destinatario no sabe que el paquete llegó. El caso más frecuente en recojo en agencia y el más fácil de resolver.
Ese cuarto punto es el que explica el paquete de Chiclayo del inicio. No hubo falla logística. Hubo falla de comunicación, y el costo fue espacio de bodega ocupado durante cuatro días más el riesgo de que nadie lo reclamara nunca.
Los indicadores que hay que mirar
Tres métricas bastan para saber si la última milla está sana, y ninguna requiere software complejo para empezar a medirla:
- Tasa de entrega al primer intento. Qué porcentaje de envíos se completa sin reintento ni demora en mostrador. Es la métrica con mayor impacto directo en rentabilidad.
- Tiempo de permanencia en agencia. Cuántos días pasa en promedio una encomienda entre que llega a destino y sale con el destinatario.
- Costo por entrega. Combustible, personal, espacio y reintentos divididos entre el número de envíos completados.
El segundo indicador es el más ignorado y el más revelador en el modelo de recojo. Un promedio de tres días significa bodega saturada en temporada alta y un cliente que percibe el servicio como lento aunque el bus haya llegado puntual.
Cómo reducir los intentos fallidos
Las medidas que más resultado dan son sorprendentemente básicas, y casi todas ocurren antes de que el paquete salga:
- Validar los datos en el momento del registro, no en el de la entrega. Teléfono, referencia y horario de disponibilidad se preguntan en el mostrador de origen, cuando el remitente todavía está enfrente.
- Notificar la llegada de forma automática. Un mensaje al destinatario apenas la encomienda se descarga en destino elimina la causa más común de demora.
- Definir ventanas horarias reales en el reparto a domicilio. Un rango de dos a cuatro horas funciona; decir que se entrega en el día no dice nada.
- Registrar la causa de cada falla. Sin ese dato no hay forma de saber si el problema son las direcciones, los horarios o una zona específica del corredor.
La cuarta es la que nadie hace y la que más sirve a mediano plazo. Una operación que registra causas descubre en tres meses que el 40% de sus reintentos vienen de dos distritos concretos, y ahí ya tiene una decisión que tomar.
Qué hace falta para operar esto sin caos
Todo lo anterior depende de una condición: que el estado de cada envío exista en algún lugar consultable. Si el registro vive en un cuaderno del mostrador de destino, no hay notificación automática posible, no hay métrica de permanencia y no hay causa de falla que analizar.
La base es un registro digital por envío que arranque en la agencia de origen y se actualice en cada paso: recepción, embarque, descarga en destino y entrega final. Es el mismo requisito que sostiene la gestión del servicio de encomiendas en general, y sobre él se apoya cualquier mejora posterior de ruteo o de comunicación con el cliente.
¿Cuántas encomiendas tienes ahora mismo esperando en agencia sin que el destinatario sepa que llegaron? Con el módulo de encomiendas de QuatroBus cada envío cambia de estado en el sistema al descargarse en destino y dispara el aviso al destinatario de forma automática.
